上午十點，一則 Line 訊息跳出提示窗：

「我想購買商品，請問我該提供什麼?」

接著又來了幾則詢問，包括：「請問我上週的訂單內容是什麼？」、「產品已經出貨了嗎？」、你們可以合作代理嗎？」
這些問題她天天處理，但她也明白：如果購買需求能自動建立商機、訂單查詢能讓顧客自助完成，就能大幅減少重複性工作，真正需要人工處理的其實不多。

這種情況在中小企業很常見。顧客偏好用 Line 溝通，企業也樂於使用，但若內部流程未數位化，Line 很難成為高效率的客服工具。

一、背景介紹

這是一家使用 Odoo 的企業，近年來因應顧客習慣與市場變化，逐步將外部聯絡窗口整合至 Line 平台。

顧客透過 Line 提出購買需求、詢問訂單內容，或反映售後問題，訊息五花八門。

過去客服人員必須先判斷訊息，再手動轉交或是複製貼上相關訊息。這樣不僅耗費人力，還容易誤判或延遲處理，進而影響顧客體驗。

二、問題痛點

透過實地觀察與使用者訪談，我們發現以下痛點尤為明顯：

📌 客戶辨識仰賴人工，流程易卡關

顧客訊息透過 Line 傳入後，需由客服人員手動判斷是哪一位客戶，無法自動對應系統資料，造成流程延誤並提高出錯風險。

📌 問題範圍多元，缺乏標準流程應對

客服必須依靠經驗判斷顧客的問題分類，再手動處理，導致效率低落。

📌 缺乏訊息留存機制，對話紀錄易流失

顧客可能重複詢問類似問題，但系統中未保留結構化紀錄，對話歷程零散難以查詢，增加後續追蹤與交接難度。

三、專案目標

為解決上述問題，我們規劃透過 「Make + AI + Odoo」 技術組合，實現一套自動化客戶訊息處理流程，主要目標包含：

✅ 自動接收並解析 Line 訊息內容
✅ 辨識購買意圖並自動建立商機（CRM）
✅ 查詢顧客的歷史訂單明細
✅ 其餘無法自動分類者，再交由真人處理

透過這樣的流程，AI 可成為企業的第一線客服助理，讓標準化問題得以快速應答，同時讓非標準問題也能被妥善記錄與轉介。

四、結語

透過 AI 和自動化，我們把重複問題交給系統處理，省下客服寶貴時間。從下單詢問、查訂單，到分類紀錄，都有條有理。

這不只是省事，而是幫公司打下長遠又穩定的客服基礎。

👉下一篇，我們將深入解析這個自動化流程是如何搭建而成的。